12 صفحه ترجمه + متن لاتین

چکیده :

محققان زمینه بازاریابی خدمات، رضایت مشتری را اخیرا از نقطه نظر آنچه آنها از خدمات تجربه
می کنند مورد بررسی قرار داده اند که باعث شکل گیری مفهوم مدیریت تجربه مشتری شده است. کارهای زمانی در این زمینه صورت گرفته ولی باز هم باید تحقیقاتی صورت گرفته تا راهبردی تکمیلی برای بازاریابان جهت درک خدمات از نقطه نظر مشتری حاصل شود.

با توجه به کارهایی که verheef در این زمینه انجام داده و در ژورنال خرده فروشی نیز ارائه شده، چارچوب جدیدی برای تجربه مشتری (EF) ارائه شده که مبنی بر دیدگاه مشتری در راستای تجربه خدمات است. چارچوبی که ما عرضه کرده ایم شامل 5 لایه ارتباطی می باشد.

1) ارزشهای مشتری، نیازها و خواسته ها

2) استراتژی بازاریابی تجربی

3) مراحل تجربه مشتری

4) انباشته تجربه مشتری

5) تغییر رفتار مشتری. چارچوبی که بدست آمده تمایز از چارچوب Nemoef می باشد زیرا مبنی بر تاکید به طراحی تجربه بهینه مشتری از نقطه نظر عرضه کننده است.

ما معتقدیم که CEF، به عنوان ابزاری برای ایجاد تجربه و برای ایجاد تجربه و باری تحلیل رفتار بعدی مشتری در راستای تجربه، اهمیت قابل توجهی دارد.

کلید واژه ها : تجربه مشتری، بازاریابی خدمات